Estos son los 5 pasos para empezar:
1) Monitorear todo el tiempo - Monitorear la marca 24/7. En la lista existen varias herramientas en el internet que les pueden funcionar. Úsalas y toma ventaja de ellas. Es importante saber que dice la gente acerca de tu marca para poder reaccionar.
Ø Google Alerts (http://www.google.com/alerts): Esta herramienta manda e-mails de las últimas noticias relevantes en Google. Las noticias están basadas en las palabras clave elegidas.
Ø SocialMention (http://www.socialmention.com/): Este motor de búsqueda de medios sociales busca todo el contenido de la web generado por usuarios, como blogs, comentarios, eventos, noticias, videos y microblogging.
Ø Monitter ( http://monitter.com/): Esta herramienta basada en web permite monitorear conversaciones de Twitter en tiempo real para cualquier palabra clave o frase.
2) Responde Inmediatamente - La comunicación es la clave. Si decides ignorar lo que dicen tus clientes acerca de ti, ellos van a empezar a cuestionar a tu empresa. Sin embrago cuando hay una falta de información o respuesta, los clientes por su cuenta van a empezar a decir sus propias conclusiones o pensamientos acerca del problema, que tiene el potencial de afectar a tu marca. No puedes ignorar a las personas en la redes sociales. Responde a los problemas rápidamente, incluso utilizando la respuesta "Estamos trabajando en ello".
3) Mantén tu mensaje consistente - Una conversación negativa tiene el potencial de traer discusiones acerca de problemas similares. Por ello, cuando respondas comentarios negativos, es vital que el mensaje sea consistente cada vez. La última cosa que quieres es que tu credibilidad se ponga en duda enviando mensajes mezclados.
4) Educa a tus empleados - Los empleados deben de entender que la lealtad de marca se extiende a todas las formas de comunicación, adentro y afuera del lugar de trabajo. Por ello, es necesario asegurar que entienden la posición de la empresa en los problemas que salen. Si es que llega a cambiar la posición, informa a tus empleados antes de informar al público.
5) Establece una "estrategia corporativa de manejo de crisis en medios digitales"
Crea un "equipo de control de daño social" - Selecciona algunos empleados que ayuden a manejar los problemas de las redes sociales.
Escucha la respuesta de tu audiencia a tu respuesta - Esto va a ayudar a hacer una estrategia acerca de tu siguiente paso. Tu audiencia va a ser clara si es necesaria mayor explicación.
Actualiza con frecuencia - El control de daño social es mas de sólo decir "Estamos trabajando en ello". Mantén a tu audiencia actualizada en el tema hasta que se resuelva.
Pide ayuda a tus clientes leales - Si es necesario, es buena idea solicitar a tus clientes mas leales que respondan positivamente a un problema. Eso muchas veces genera mayor credibilidad que sólo dando una respuesta de parte de tu empresa. Sin embargo, asegúrate de que sus mensajes sean auténticos y además consistentes con el mensaje de tu compañía.
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